Autotask heeft veel informatie standaard prima ingeregeld. Ik adviseer altijd om zo min mogelijk te werken met UDF’s, maatwerk en dergelijke maar soms is het juist wel handig om te werken met UDF’s. Hier een aantal slimme manieren hoe je UDF’s kunt gebruiken, doe er je voordeel mee!
Datum laatste firmware upgrade check
Maak op Configuration Items een UDF met een kalender. Deze kun je gebruik voor diverse mogelijkheden waarbij het handig is om bijvoorbeeld een periodiek ticket aan te maken. Voor het jaarlijkse onderhoud of handmatige controle van een Configuration Item is dit bijvoorbeeld goed te gebruiken. Koppel hier een workflowrule aan dit automatisch “Peridoek Onderhouds Ticket” met juiste checklist afvuurt als deze datum bijvoorbeeld verder dan 365 dagen in het verleden staat.
Hoppa, je vergeet nooit meer periodiek onderhoud te doen en je hoeft geen recurrence master ticket aan te maken.
GPDR en Verwerkersovereenkomst
Als Managed Services Provider ben je vaak een sub-verwerker, hier hoort dus een passende verwerkersovereenkomst bij. De praktijk is soms wat weerbarstig en je krijgt soms gewoon geen reactie van je klant. Wil je weten van wie je wel of niet een overeenkomst hebt ontvangen? Maak een UDF aan op Account / Customer niveau met GDPR en maak een list met een aantal opties, in ieder geval Verwerkersovereenkomst wel/niet ondertekend retour.
Vervolgens kun je een Widget maken met de juiste filters en heb je in één overzicht inzage in GDPR status.
Functionaris Gegevensbescherming en Datalekken
Het is ook prettig om te weten wie je moet informeren als er een beveiligingslek of datalek is toch? Maak op contact niveau een UDF aan met Customer Contact, meestal staat deze standaard ook al in Autotask met bijvoorbeeld Primary IT Contact.
Breid deze lijst uit met bijvoorbeeld Billing Contact, GDPR verantwoordelijke of Security Officer.
Grip op reden verlopen garanties
Ik zie regelmatig dat in het Configuration Item overzicht er allemaal filters worden toegepast omdat de Warranty Expiration Date vervuild is. Bijvoorbeeld VOIP toestellen die uit garantie lopen zijn geen probleem maar deze blijven uit garantie.
Je kunt grip op je CMDB krijgen door een extra UDF aan te maken waarin je aangeeft wat de reden is dat garantie verlopen is. Bijvoorbeeld: Simpel CI, is akkoord. Of wat dacht je van, klant wil niet verlengen?
Nu kun je filters toepassen op je CMDB en je widgets om direct te zien wat de status is van welke CI zonder dingen handmatig eruit te filteren. Dit kost eenmalig best wat werk maar daardoor veel meer grip.
Stop met het handmatig uitsluiten van Configuration Items, pas filters toe op je widgets op basis van UDF’s.
Grip op aanvragen door juiste personen
We hebben er elke dag mee te maken, iemand belt en doet een aanvraag. Vervolgens moet er niet de documentatie of andere schaduwadministratie gezocht worden of een persoon wel of niet zaken mag aanvragen. Of we schrijven de informatievelden van tickets vol met lappen tekst om te voorkomen dat engineers fouten maken.
De oplossing: Een UDF met een list waarin je aangeeft of een persoon gemachtigd is en waarvoor deze eventueel gemachtigd is. Hou dit wel simpel, als er niets staat is een persoon niet gemachtigd bijvoorbeeld.
Ticket Categories en UDF’s
Eerlijk gezegd vind ik het bloedirritant als klanten allemaar rare eisen stellen aan rapportage. Als een klant al specifieke eisen stellen en je hebt een UDF gemaakt dan wil je wel dat engineers die altijd invullen.
Maak voor de klanten waar een bepaalde UDF verplicht is een eigen ticket categorie en zorg ervoor dat je de in te vullen UDF via Ticket Details / Insights duidelijk bovenaan vermeld. Zorg er ook voor dat deze verplicht is op deze Ticket Categorie.
Facturatie en UDF’s
Gekoppeld aan klantspecifieke rapportage kun je met een UDF hele mooie informatie op een klantspecifieke Invoicetemplate krijgen. Je kunt namelijk de inhoud van een UDF tonen op de Invoicetemplate. Via Invoice Preferences geef je de klanten dan zijn eigen maatwerk template en je hebt een blijde klant.
Getekende contracten en UDF’s
Ga je beginnen met een nieuwe klant of project en wordt het contract keurig aangemaakt in Autotask? Top!
Maar hoe vaak gebeurd het wel niet dat je nog even moet wachten op een contract en na verloop van tijd wordt vergeten dat er sowieso nog een getekend contract moet zijn. Je kunt een UDF aanmaken met: Getekend Contract Ontvangen en dan Ja, Nee, Onderweg, Opgeslagen op Sharepoint, etcetra.
ISO certificering
Bijna al mijn klanten waarbij ik help om ISO 27001, NEN 7510 of ISO 9001 te implementeren werken met Autotask. Onderdeel van het behalen en behouden van het ISO certificaat is het bijhouden van een incidentregister, dit doe ik het liefst dan ook in Autotask. Waarom een extra systeem als dit prima kan. Ik help klanten met het inrichten van een register binnen Autotask zodat er op een makkelijke manier inzage gerealiseerd kan worden in Compliancy gerelateerde Problems, Changes of Incidenten.
Maar je wilt, voor een goede oorzaakanalyse, grip hebben op gesloten incidenten die gerelateerd zijn aan informatiebeveiliging. Maak hiervoor een UDF aan met bijvoorbeeld Gecontroleerd door Security Officer. Zo kun je een widget aanmaken die alle Compliancy gerelateerde incidenten laat zien die deze UDF nog niet op ja hebben.
Heb je even geen tijd of prioriteit hiervoor, prima! Je kunt als je hier tijd en ruimte voor hebt de meldingen dan erbij pakken en bijvoorbeeld het beleid updaten en/of een Awareness sessie organiseren.
VIP klanten
Ik ben enorm voorstander van het feit om per week een VIP klant te hebben. Wat ik hiermee bedoel is dat dit de focusklant is voor die week om alles helemaal strak te trekken met elkaar, groepsverantwoordelijkheid. Je kunt een widget bouwen die alle meldingen laat zien van focusklanten van die week.
Nadat je in het weekoverleg hebt besloten welke klant of klanten jullie volledige aandacht krijgen als VIP klant die week kan bijvoorbeeld de IT manager of Teamleider in Autotask bij deze klanten de UDF VIP Klant op ja zetten. Met de juiste instellingen op je centrale Dashboard krijg je dan direct de klantnaam te zien en/of eventueel zelfs een widget met alle relevante tickets.
Laatste tip
Ik hoop dat je hier wat aan hebt gehad. Wat ik vooral wil meegeven is dat er een bepaald doel moet zijn met het realiseren van een UDF. Je hoeft niet op exact dezelfde manier te werken zoals je gewend was of dat je werkte in je oude systeem. Kijk eerst naar de mogelijkheden binnen Autotask en als dit echt niet kan of als er andere reden zijn, dan pas maak je een UDF aan.